שני אריתראים ושקר אחד

סיפור נאה אבל מעצבן.. 

בתקופה האחרונה רבים שלחו לי את הטקסט הבא (למרות שהוא לא חדש) ושאלו מה דעתי בנושא. כנראה שמשהו בטקסט תופס את תשומת ליבם של האנשים ומאידך מעורר בהם תהיות:

אז מה אתם אומרים - המסר כאן טוב, נכון? 

בואו נדבר על זה.
המסר העיקרי הוא שאתה חייב להבין מה המניע של הלקוחות שלך (אגב מסר זה קריטי גם לעמותות).
זה אכן אחד הכללים הבסיסיים בעולם השיווק. אמנם הטבע שלנו זה להיות עסוקים בעצמנו (:, אך לאט לאט נוצר שינוי בהבנה הזו בקרב בעלי ובעלות עסקים ואנו מתחילים להיות קשובים יותר ללקוחות.
אבל ככל שנשכיל להיות קשובים ללקוחות שלנו נבין אותם באמת ונוכל להניע אותם לפעול. ומימלא - נצליח יותר.יש עסקים בהם הלקוחות ממש 'צועקים' לבעל העסק מה הם רוצים, והוא, עסוק בשלו, לא קשוב ולא נותן להם את זה.
איך מקשיבים ללקוחות? קודם כל השאלה היא מה רמת התודעה שלנו לנושא. כולנו מדברים עם לקוחות ומתקשרים איתם, אבל רובנו שומעים אותם ולא מקשיבים להם.
אז קודם כל - קבלו החלטה להיות קשובים. להקשיב ולהפנים את מה שהלקוחות שלכם אומרים!
כמובן שמעבר לזה יש צעדים מקצועיים רבים שניתן לעשות על מנת לשמוע את דעתם של הלקוחות - סקרי לקוחות ושיחות משוב (אם עושים אותם נכון!) יכולים לחולל פלאים ואף מעבר לכך ישנן נקודות רבות בהן ניתן לשלב הקשבה ללקוחות במהלך נתינת השרות.

גם אם זה נראה טוב, לשקר אין רגליים

אבל בכל זאת המסר העולה מהסיפור עם האריתראים מעצבן.
כותבי הסיפור מבינים היטב את מה שכתבתי. ואף הביאו סיפור נאה על מנת להמחיש את העיקרון.
אבל... וזה האבל הגדול: בסיפור הזה השימוש בהבנת המניעים של הלקוחות נעשה בצורה שלילית וצינית.
למה? מאחר והאריתראי בסיפור פשוט שיקר לאנשים שהוא שיווק להם.
האם זה עבד? כן.
האם זה בסדר? לא.
אנשים נוטים להתבלבל ואם מעשה מסויים נותן להם תוצאות עסקיות טובות הם מרשים לעצמם לעשות פתאום דברים שבמהלך חייהם הם לא היו עושים. מההיבט הערכי כמובן.
כמובן שאנחנו יכולים לראות את זה לא מעט סביב תחומי השיווק והמכירות.

האמת - זה גם לא עובד.
אמנם כתבתי למעלה שזה עובד, אבל האמת היא שזה עובד רק בטווח הקצר.
הקהל שלנו לא טיפש. מכירים את העוצמה של 'חבר מביא חבר'?
לקוח שקיבל שרות, מרוצה ופשוט מספר לחברים שלו על העסק ובעקבותיו רבים באים לקנות...
אז מסתבר, שזה עובד גם הפוך, עסקים שהלקוח שלהם יוצא עם חוויה שלילית, גורמים ל'חבר מבריח חבר' וזה פוגע בהם מאוד בטווח הארוך.

אז מה אני לוקח מהסיפור הזה?

אני לוקח את המסר החשוב מאין כמוהו - תבינו מה המניעים של הלקוחות שלכם!
אבל, השתמשו בהבנה הזאת בצורה אמיתית וכנה ותנו (במגבלות המקצועיות) ללקוחות שלכם את מה שהם באמת רוצים! חלילה - אל תרמו או תשקרו עליהם. כן, אפילו אם זה יניע אותם לקנות אצלכם. וכן, אפילו אם לא שיקרתם במפורש אלא רק נתתם להם להבין ש...

אז אנסח את זה במטבע לשון כמו בסיפור שלנו למעלה: שיווק טוב מחייב אותך להבין ולתת מענה אמיתי למה מניע את הלקוחות שלך, ומימלא הלקוחות יאהבו אותך ואת מה שאתה מוכר....

בהצלחה לכולנו!
וכרגיל, אם עוררתי בכם מחשבות,
אשמח לשמוע אותם!
אפרים