בין אגרסיביות לאסרטיביות בניהול עובדים

"לא נעים לתת פטיש שניצלים על הראש לבחורה כל כך צעירה!"

את המשפט הזה אמר לי מנהל מסוים איתו נפגשתי השבוע.

למנהל הזה יש מספר עובדים, וכמו רובם המוחלט של בעלי העסקים, אין לו ידע או הכשרה בתחומים הניהוליים, הוא בכלל הגיע לתפקיד מצד התוכן בו עוסק העסק שלו, ומה לעשות - כמו רובנו, פתאום מצא את עצמו מנהל ("בסה"כ רציתי להיות מסגר"...).

בפגישה איתי הנושא שעלה היה התמודדות עם עובדת שלא מבצעת את המשימות באופן שבו הוא, כמנהל, מבקש.
זה יוצר לו בלאגן שלם במערכת, ומעבר לכך, הוא ממש פגוע וכועס מהעניין.
הרי הוא בעל הבית, למה אי אפשר שהמשימות יבוצעו כפי שהוא רוצה?

ואז, כששאלתי אותו מה העובדת ענתה לו כשהוא העלה את הנושא בפניה, תגובתו היתה שלא העלה בפני העובדת את הנושא, למה?
"כי לא נעים לי לתת פטיש שניצלים על הראש לבחורה כל כך צעירה".

אז בואו נעצור רגע ונעשה סדר...

איפה האיזון?? 

הרבה מאד מנהלים ובעלי עסקים מסתבכים עם הנקודה הזו.
מחד, אני משלם את המשכורת, אני לוקח את הסיכון והאחריות ואני גם רוצה לקבוע מה יקרה כאן!
מאידך, לא נעים לתת על הראש לעובדים, למה שאתנשא עליהם? לעתים הם אפילו יותר מוכשרים או מבוגרים ממני...

אז איפה האיזון הנכון?

פעמים רבות אנו נעים בין שתיקה, הכלה, השתקת הכעס או ויתור, לבין, תוקפנות, התפרצות ודריסה של הצד השני - העובד במקרה שלנו.
אנחנו רוצים להעיר, לבקש או לתת הנחיות, לא נעים לנו, אז אנחנו שותקים, ובסוף? בסוף זה יוצא בצורה אגרסיבית, כי נמאס כבר שלא מקשיבים לי. כאשר אנו תוקפניים פתאום מקשיבים לנו, ומה קורה אז? נוצר לנו מעגל קסמים כזה, ואנו מבינים שכדי שיקשיבו לנו אנו צריכים להיות אגרסיביים - וזה מתקבע לנו בראש כנורמה.

כדי שזה לא יקרה, אנחנו צריכים לשנות את נקודת המבט שלנו על הנושא ההיררכי.

בכל ארגון קיימת היררכיה. לא כי יש בארגון אחד חכם או מוכשר יותר מכולם שמגיע לו לעמוד בראש הפרמידה, אלא כי כל ארגון שצריך להפיק משהו מעשי - צריך מישהו שמחליט, מבקר ולוקח אחריות על הנעשה. בנוסף, לרוב האנשים יש צורך משמעותי לעבוד בתוך מסגרת.

וכך, מי שעומד בראש הארגון, במקרה שלנו בעל העסק, אחראי על קבלת ההחלטות, על הבקרה ועל לקיחת האחריות הכוללת, והוא זה שישלם את המחירים, או יגזור את הרווחים. הוא המסתכן והוא המרוויח.
זה לא אומר בהכרח שהוא הכי חכם, ממש לא, כפי שכבר נאמר על ידי גדולים ממני -  "אמנם קבלת ההחלטות והאחריות על כתפי המנהל אך לא כל השכל אצלו". אדרבא, מנהל חכם יודע לשמוע מה העובדים שלו חושבים ולתת להם להוביל מהלכים ולהתקדם, כאשר הוא נותן את המילה האחרונה ולוקח אחריות על הנעשה.

חלק מהסוד הוא האיזון בין ההבנה שהמנהל עומד בראש הארגון בלי להתנצל (ולא תאמינו כמה מנהלים מתנצלים בתוכם על השררה שנמצאת בידם...), ובין ההבנה שהוא לא יותר חכם או מוכשר מהעובדים עליהם הוא ממונה, ולכן הוא לא יתנשא עליהם ולא ינצל (לפעמים מתוך מצוקה אישית) את הכח שנמצא בידיו בשביל להיות אגרסיבי כלפיהם.
יתרה מכך, לעיתים המנהל יקבל החלטות שגויות כנגד דעת העובד שהתנגד וצדק. אז מה? אנו בני אדם ומובטח לנו שזה יקרה, ועדיין, אין ברירה אחרת מאשר שאדם אחד יעמוד בראש הארגון - הוא יחליט, יצדק, יטעה, ילמד ויתקדם.

יש עוד המון מה לכתוב בנושא, אבל בוא נתמקד באחת הנקודות המרכזיות - 

שיח בריא 

לשתף.
כאשר אנו מקבלים החלטה, עומדת מאחוריה חשיבה מסויימת, זו לא סתם גזירה.
אך לפעמים אנחנו שוכחים לשתף את העובדים במה שעומד מאחורי ההחלטה. העובדים הם אנשים - אנשים יקרים ואפילו חברים לפעמים, וגם הם צריכים להתחבר למה שעומד מאחורי המשימה. הם לא חייבים להסכים, אבל כן להבין מה ההיגיון, מה המהלך הכולל וכו'. זו דרך הרבה יותר יעילה לגייס אותם לשיתוף פעולה מאשר הפעלת סמכות. זה עובד יותר וזה נכון יותר. ויש עוד בונוס - המשיכו לקרוא.

להקשיב.
כאשר אנחנו משתפים את העובד במה שעומד מאחורי ההחלטות שלנו, פעמים רבות אנו מקבלים רעיונות, הערות ופידבקים חשובים ומועילים. לא כל השכל אצלנו, זוכרים? חבל לפספס את החשיבה הנוספת הזו, ויתרה מכך, חבל לפספס את הדינמיקה הבריאה והטובה במערכת יחסים בה העובד משפר את הרעיונות של המנהל והמנהל מצידו מקבל את הדברים (כאשר הם נכונים כמובן…).

ומה עושים עם ביקורת שצריכים לתת לעובד?
בואו נחזור למנהל שלנו מהסיפור בפתיחת המייל.
כאשר הוא אמר לי את 'משפט השניצלים', השבתי לו שיש לי הצעה. הרי הוא צודק שלא נעים לתת לה על הראש, אין בזה צורך.

כל שהיה עליו לעשות הוא - לדבר בצורה נעימה עם העובד, להסביר לו למה זה חשוב לו, מה עומד מאחורי זה, מה המחירים שהוא משלם כאשר הוא אינו ממלא את ההוראות וגם, האם יש משהו שמפריע לעובד במילוי המשימה.

שימו לב, אני כן עומד על כך שהוא יבצע את ההוראות שלי, אני לא מוותר (במידה וזה משהו מהותי באמת), אבל אני גם לא משתמש באגרסיביות בכדי לגרום לעובד להקשיב לי - קוראים לזה אסרטיביות.

כמובן שאיני מדבר על מקרי קצה בהם עובד עשה מעשה חמור או שבאופן מופגן הוא אינו ממלא הוראות וכדו' - כל אלו נושא למאמר אחר.

בהצלחה רבה בניהול העובדים!