אל תשאלו מה היה לי עם סוכן הביטוח שלי ממש לפני כמה שבועות..
האמת שהייתי מופתע..
זה קרה ממש לא מזמן. יום אחד צלצל לי הטלפון ועל הקו סוכן הביטוח שלי. את הסוכן הזה הכרתי לפני מספר שנים, התרשמתי ממנו לטובה והעברתי אליו את הביטוחים האישיים שלי, הפנסיה ואף את ביטוח העסק שלי.
ונחזור לטלפון המצלצל..
מה הבשורה בפי סוכן הביטוח?
"אפרים" - הוא שם את הדברים ישר על השולחן - "כעת התברר לי שמעל שנה יש לך כפל ביטוחים. ישנו ביטוח אחד שבגלל תקלה טכנית אתה משלם עליו פעמיים.." האמת שהייתי מופתע. מה שעבר לי בראש באותם רגעים היא הטענה המתבקשת הבאה - למה לכל הרוחות הגעתי למצב של כפל ביטוחים?! הרי יש לי סוכן ביטוח שתפקידו לבדוק ולוודא שלא יקרו לי דברים כאלו?!
סוכן הביטוח, שכמו קרא את מחשבותי, אמר לי מיד: "מבחינתי מדובר בתקלה טכנית. כמובן שהייתי צריך למנוע זאת ובדיוק בשביל זה יש לך סוכן ביטוח…" לאחר הפסקה קצרה הוא המשיך - "כעת חשוב לי לעדכן אותך מה הולך לקרות. אני אגיש בקשה לחברת הביטוח לזכות אותך עבור הביטוח הכפול אך אינני יודע מה תהיה תשובתם. אם הם יסכימו תבוצע העברה מחשבונם אליך ואם לא, אבצע לך אני העברה מיידית מחשבוני האישי."
ההפתעה של הרגע הראשון התחלפה לה בתחושה שאני בידיים טובות ויש מי שלוקח אחריות על התקלה ועל הטיפול בה.
ומה היה סוף הסיפור?
כשבוע לאחר מכן יצר איתי קשר סוכן הביטוח, בקש את פרטי החשבון שלי ובצע העברה של מלא הסכום לחשבוני. האמת, עד לרגע זה אין לי מושג האם הכסף חזר אלי דרך חברת הביטוח או מחשבונו האישי.
אז מה לוקחים מהסיפור הקצר הזה לעסק שלנו?
במובנים רבים עסק נמדד דווקא כאשר קורית תקלה. לצערי, התגובה הנפוצה כאשר קורית תקלה בעסק, גם היא טכנית ולא מקצועית, היא להסתתר, לברוח ולהיעלם בלי לקחת אחריות. למה? כי זה לא נעים.. אנו נבוכים ולא תמיד יודעים איך לעמוד מול הלקוח. מהי התגובה הנכונה? בדיוק מה שעשה סוכן הביטוח שלי. הוא הודיע לי מיידית על התקלה, הצהיר שיקח אחריות מלאה והגדיל לעשות בטיפול בעצמו בתקלה בזריזות.
ומה התוצאה? אם קודם לסיפור שלנו הוא רק היה נראה לי סוכן טוב כעת אני רגוע ויודע שאני בידיים טובות. יתרה מכך, ההשלכות המעשיות של תחושת הרוגע שלי היו שרק בשבועיים האחרונים הפנתי אליו מספר אנשים שהיו זקוקים לשירותי ביטוח.
לכולנו קורות תקלות אבל זכרו! במובנים רבים, העסק נמדד בשאלה האם יש לו תקלות אלא בשאלה - איך הוא מתמודד עם אותן תקלות. קרתה תקלה? שקפו זאת במהירות ובמדויק ללקוח, קחו אחריות מלאה על הטיפול ורוצו לטפל בבעיה.
נסיים בברכה שלא יצאו תקלות ידינו ואם חלילה יצאו אז שנדע כיצד לתקן אותם בצורה הטובה ביותר.
הרבה הצלחה.
